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【書評19】ANAのCAがつかんだ気配りの極意

仕事の質を高める

あなたも相手も笑顔にする、元ANAのCAがつかんだ「気配りの極意」!
職場の雰囲気が暗い。友達とうまくいかない。恋人とよく喧嘩してしまう。
すべて、「気遣い」を学べば解決できます!

こんな人にオススメ
  • 自分の魅力をアップさせたい
  • 誰とでもいい人間関係をつくりたい
  • 周りの人を笑顔にしたい
  • 大事な仕事を任されたい
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「どんな本?」

この本は、誰でもすぐに実践できる気遣いのコツが学べる本です。

本書はベストセラーシリーズをマンガ化したものですが、次のように幸せな感想がたくさん送られてきているそうです。

「はじめて上司にほめられました」
「接客の仕事をするのが楽しくなりました」
「苦手な人と話すのにストレスを感じなくなりました」
「関係がこじれていた友人とまた仲よくなることができました」

著書の三上ナナエさんは、これらの感想を聞いて、改めて「気遣いは、みんなを幸せにする力を持っている」と強く感じたそうです。

三上さんは、大学卒業後、ANA(全日本空輸株式会社)に客室乗務員(CA)として入社しました。失敗ばかりの日々を経験し、その中で自分なりの「気遣い、気配り術」を見出し、その仕事ぶりが評価され、社内パンフレットや空港イベント要員にも抜擢されました。フライト数は、のべ4,500回にも及ぶそうです。
ANAを退社後は、研修講師として活動していて、独自の切り口で行う接客・接遇・コミュニケーション力向上セミナービジネスマナー第一印象アップ講座、プレゼン能力アップ研修などは、官公庁や商社、大学など多数で採用され、受講者総数は18,000人以上。年間80回以上の企業研修を任されています。

そして三上さんは、次のように述べています。

気遣いは、特別な人に備わっている先天的な脂質や性格ではなく、身につけたいと思えばいくらでも身につけられる簡単なスキル。
(中略)
ほんのちょっとコツをつかむだけで、誰でも「気遣いの達人」になれるのです!

それでは早速、気配りの極意をご紹介していきます。

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3つの「そうなんだ!」ポイント

「そうなんだ!ポイント」
  1. 一緒に仕事をしたくないと思われたら評価は0
  2. 「意味のある」雑談ネタを用意する
  3. 「相手のために」と「相手の立場になる」は別もの

1. 一緒に仕事をしたくないと思われたら評価は0

「仕事ができる」と「気配りができる」は全く別のベクトルです。
そして、評価されるためには、どちらのベクトルも持っている必要があるでしょう。

本書では、「いくら仕事が速くて正確でも、一緒に仕事をしたくないと思われたらあなたの評価はゼロになってしまうかもしれない」と述べています。

「いい人なんだけど気遣いが足りない」
「仕事はできるのに性格に難がある」

あなたの会社にもこのような人がいるのではないでしょうか。

「仕事ができれば性格なんて関係ない」
「仕事をしていれば周囲とのコミュニケーションは不要だ」

このように主張する人も当然いると思います。

もし、実際にこの通りに行動して評価を得てきたという人は、「気配り」ができるようになると、もっと高い評価を得ることができるようになると思います。

実際に気遣いができると、次のようなメリットがうまれます。

  • 周りから好かれる
  • 何かのとき助けてもらえる
  • 情報が集まる
  • 相手にまた会いたいと思われる
  • 出会いが広がる
  • 大きな仕事を任される
  • 大変なとき協力してもらえる
  • ここぞというときに選ばれる

どうでしょう。
別にあなたの大切な時間を割いて、相手に媚びを売れと言っているわけではありません。
時間を割かずとも、ちょっとした「気遣いのコツ」を学び、実践するだけでよいのです。

企業の方針で定量的な評価を心がけていても、結局人が評価をする以上は、「気配り」ができるに越したことはないでしょう。

「また一緒に仕事をしたい」と思ってもらえる人が、本当の意味で「仕事ができる」ということなのではないかと思います。

2. 「意味のある」雑談ネタを用意する

「友達との雑談は盛り上がるのに、上司や部下とはなにを話したらよいか分からない」
「お客さんと、仕事以外の話をうまくできない」

このような悩みを抱えている人も多いのではないでしょうか。

雑談は、相手との距離を縮めるチャンスです。

プライベートでは、初対面の人や仲の良くない友達との距離を縮めることもできます。
ビジネスシーンでは、仕事をスムーズに進める下地をつくる意味でも、雑談は重要です。

本書では、次の要素を含む雑談が良いと述べています。

  1. 情報性
  2. 共感性
  3. 意外性

それぞれ簡単に説明していきます。

1.情報性
情報性とは、相手にとってプラスになる情報があること
「この前駅前の〇〇というレストランで食事をしたのですが、安くてすごくおいしかったんですよ。ここから近いし是非今度一緒にいきましょう」

2.共感性
相手が話に入ってこられるような要素があること
「〇〇さんサッカー詳しかったですよね。昨日の代表戦見ましたか?すごかったですね」

3.意外性
相手が食いつくような面白い内容であること
「先週ロンドンに行ってきましてね。いやなに、実は私の祖父母が今ロンドンに住んでいるんですよ」

聞いている誰かが反応したくなるような話ですよね。
相手の好きな食べ物、好きなアーティスト、好きな場所、好きなスポーツやチーム、苦手な食べ物などを覚えておくと、次の雑談のときに話を盛り上げるのにつかうことができます。

3. 「相手のために」と「相手の立場になる」は別もの

「お客さまの立場にたつ」
「客観的に考える」

使い古されている言葉ですが、具体的にどうすればよいか迷ってしまうこともあるでしょう。

ここで注意しておきたいのが、「相手のために」と「相手の立場になる」は似ているようで異なるものであるということ。

例えば、遠方からわざわざ来てくださったお客さまに、お土産を渡すというケースで考えてみましょう。よくあるケースですよね。

渡す側の心情としては、「わざわざ遠くから来ていただいているのだから、なにかお土産を渡すのが礼儀だ」と考えているかもしれません。

一方、渡される側の心情としては、「次の訪問先に持っていくわけにいかないからコインロッカーに預けないと」「帰りの荷物になるから大変だな」などと考えているかもしれません。

お土産を渡す側は、もちろん相手のためにと思ってしていることですが、相手にとって負担になってしまっていたら、せっかくの気遣いがもったいないです。

このように、「相手のために」と「相手の立場にたって」は似て異なるものです。

本書では、相手の立場に立つためのポイントとして、「相手の行動の一歩先を想像すること」が効果的だと述べています。

難しいですが、「相手が次にどんな行動をするのか」「本当に相手のためになるのか」を考えて、気配りをできると尚良いですね。

「ポイントおさらい」
  1. 一緒に仕事をしたくないと思われたら評価は0
  2. 「意味のある」雑談ネタを用意する
  3. 「相手のために」と「相手の立場になる」は別物
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まとめ

本書は、誰でも気がきく人になれる気遣いのキホンを教えてくれる一冊です。

この記事の中で紹介したポイントはごく一部です。
他にも、「まずは身につけたい会話の気遣い」や「相手の印象に残る見た目の気遣い」「絶妙なさじ加減で気遣いができるようになる方法」など、具体的ですぐに実践できる方法が満載です。

もう一度繰り返します。

気遣いは、特別な人に備わっている先天的な資質や性格ではなく、身につけたいと思えばいくらでも身につけられる簡単なスキル

相手も自分も笑顔に。周囲の人を幸せにする「気配り」の極意是非実践してみてください

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「これは勉強に活かせる!」くろま式『マンガでわかる! 仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』から学ぶ勉強法

最後に、数々の勉強法の本を出版している私が、「読んだ本すべてを勉強に活かす」をテーマに、

「これは勉強に活かせる!」と思った内容をご紹介します。

勉強に全く関係のない、小説やマンガからも「勉強に活かせる内容」をご紹介していこうと思っています。

『マンガでわかる! 仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』から学ぶ勉強法は、以下です。

本書から学ぶオススメ勉強法
  1. 「結論ファースト」勉強法

さて、あなたは仕事で忙しい上司に報告をするときはどのように報告するでしょうか。

「〇〇部長。さきほど午後の勉強会のスタッフと会話してきました。
机や椅子のセッティングは完了しています。
スピーカの方も間もなく到着するそうです。
勉強会に参加する予定の人は120名で確定だそうです。
しかし、業者が午後の勉強会の冒頭のプログラムで使用する予定だった物品の送り先を間違えたみたいで、まだ届いていません。
もしかしたら開始までに間に合わないかもしれません・・・」

報告で大切なのは、結論から先に簡潔に伝えることです。
このような報告では、結局「なにを報告したいのか」が最後の方にならなければ見えてきません。
結論ファーストを意識することで、先程の報告はもっとスムーズにすることができます。

「〇〇部長。午後の勉強会に使う物品がまだ届いていません。
その物品は勉強会の冒頭で使う予定で、間に合わないかもしれません。
届かない原因は業者の送り先の間違いでした。
勉強会のプログラムの順番を変更して進めるのはいかがでしょうか」

さて、前者と後者、どちらの報告がよりスムーズで、忙しい上司が助かる報告なのかは言うまでもありません。

報告をするさいは「結論」からはじめるのがベストであると、本書でも述べています。

「結論」ファーストであれば報告の時間が短縮できますが、勉強の時間も短縮することが可能です。

勉強でいう結論とは、解答のことです。
本来であれば、
①参考書
②問題
③解答
の順序で進めていくところを、
①解答
②問題
③参考書
の順序で進めていくのです。
これが「結論ファースト」勉強法です。

資格試験でも受験でも、最終的には試験に出てくる問題を解けるようになることが目的です。
であれば、その過程でかかる時間は最小限に抑えたいというのが、みなさんの本音だと思います。

そのためには、「解答を見て解き方を暗記する→問題を見る→参考書で周辺情報をインプットする」という順番で勉強することが、重要なことを最短で学ぶことができるのです。

なぜなら、問題を解きながら迷う時間を短縮し、参考書も出題される問題と紐づけながら重要な箇所から覚えることが可能だからです。

「どうしても忙しくて勉強をする時間がとれない!」というときに試してみてください

[著書名] マンガでわかる! 仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン
[著者名] 三上ナナエ
[作画] 柏屋コッコ
[出版社] すばる舎
[出版日] 2018/9/21
[項数] 192ページ
[目次]
はじめに
第1章 「小さな気遣い」で仕事も人間関係もうまく回り出す
第2章 まずは身につけたい「会話」の気遣い
第3章 相手の印象に残る「見た目」の気遣い
第4章 絶妙なさじ加減で、気遣いができるようになる
第5章 一歩先の気遣いで「誰からも好かれる人」に
おわりに

 

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